営業ノウハウ

クレームを受けた時の対処法は?4つのポイント

 

モズエンタープライズの篠原です。

 

 

クレームと聞くと嫌だな~って思う人は多いのではないでしょうか??
「クレーム」=怒られるって思っている人が多いから嫌なイメージになっていると考えます。

 

 

どんなにより良いサービスを提供していても、クレームは必ず発生してしまうものです。
クレームをつける人も時間、勇気が必要であり、できればクレームを言いたくないと思っているはずです。

 

今回はクレームの種類、基本的な応対について記述します。

 

 

クレームの種類

 

「クレーム」とは、「不満表現」のことですが、広く「お問合せ、要望・提案」までの意味を含むこともあります。

クレームは、「日常的なクレーム」「特殊なクレーム」「お門違いなクレーム」の

3つに分類できるのではないかと考えています。

 

1.日常的なクレーム

説明書を読んでも、パソコンの使い方がわからない
オペレータの対応が要領を得ず、やって欲しいことをしてくれない
など、お客さまが商品・サービスに不満を持ったり、期待を下回った場合に現れるものです。

 

2.特殊なクレーム

商品の欠陥を公にされたくなければ、誠意を見せろ(金を払え)
要求通りにしなければ、騒ぎ立てるぞ
株で損をしたから、金を返せ
など、過度に「金銭要求」などの不法行為を強要したり、「業務妨害」を行う、悪意を持った故意のクレームです。

 

3.お門違いなクレーム

お前の店の前で転んだ。治療費を出せ
消費税を払いたくない
など、憂さ晴らし・八つ当たり・個人的な感情や不満・ストレスなどを押しつけてくる自分勝手な常識外れのクレームです。

 

 

上記の3つのクレームのうち、近年、特に「お門違いなクレーム」が増えています。
このクレームは「お客さまとの見解の相違」や「勘違い」、

「法律等で決まっていてどうしようもできない」

というものが多く、現場の方々を悩ませ続けています。

 

しかし、どのようなクレームも基本・原則を守り、手順通りに行なえば、ほとんどのものが解決できるようになります。

 

 

クレームの基本応対 4つのポイント

 

☞1つ目のポイント

相手の「心情を理解」し「お詫び」する

 

クレーム応対はつい「早く済ませてしまいたい」と思いがちですが、そういう気持ちはすぐ相手の方に伝わってしまいます。

相手の方には気の済むまでお話しいただくのがポイントです。
まずは、お客さまのお話を聴きましょう。
こちらの言い分があっても、一通り話が終わるまで、良く聴くことがクレーム対応の最大のポイントです。

 

☞2つ目のポイント

何が問題になっているか、「原因事実確認」を行なう

 

クレームの対応には、的確な事実確認が不可欠です。ただし、正確な業務知識がなければ、的確な事実確認はできません。
また、クレームの際には、お互いの「常識」が異なっている場合もあり、

その部分を折り合わせるためにも注意深く、相手のお話を聞くことが重要です。

 

☞3つ目のポイント

問題の「代替案解決策」を提示する

 

事実を確認した後は、対応策を検討の上、なるべく早く、相手に「解決策」や「代替案」を提示するようにします。
ただし、その際もこちらから一方的に提案するという形ではなく、「お客さまのご事情も大変よく分かりました。

それでは早速○○とさせていただきたいのですが・・・」というように、

あくまでお客さまの側に立って話を進めるようにしましょう。

 

☞4つ目のポイント

再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する

 

解決案を提示したあとには、これで終わりだと思うのではなく、再び今回のことに対して

「大変ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございませんでした。
この度は、貴重なご意見をありがとうございました。今後の参考にさせていただきます。」

と、丁寧にお詫びしましょう。
お客さまがクレームを申し出たということは、お客さまの会社への信頼が低下しているということになります。

ここは、精一杯の誠意を見せて、信頼を回復し、「この会社はこんなにしっかり対応してくれるのか」と思われ、

クレームが起きる以前よりも良い印象をいただけるように努めましょう。

 

最後に

 

クレームは、情報として蓄積することにより、
「リスク管理」
「業務改善」
「マーケティング情報」
として活用できる財産となります。
クレームをチャンスと捉えて対応すれば、おのずと心のこもった対応ができるのではないでしょうか。

 

篠原拓巳

篠原拓巳

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篠原です。
最近マンガにはまってます。
キングダム、GIANT KILLINGと読み、今ははじめの一歩にはまってます。
オススメのマンガがありましたら教えてください!

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