モズエンタープライズの篠原です。

クレームと聞くと嫌だな～って思う人は多いのではないでしょうか？？
「クレーム」＝怒られるって思っている人が多いから嫌なイメージになっていると考えます。

どんなにより良いサービスを提供していても、クレームは必ず発生してしまうものです。
クレームをつける人も時間、勇気が必要であり、できればクレームを言いたくないと思っているはずです。

今回はクレームの種類、基本的な応対について記述します。

クレームの種類

「クレーム」とは、「不満表現」のことですが、広く「お問合せ、要望・提案」までの意味を含むこともあります。

クレームは、「日常的なクレーム」「特殊なクレーム」「お門違いなクレーム」の

３つに分類できるのではないかと考えています。

1.日常的なクレーム

「説明書を読んでも、パソコンの使い方がわからない」
「オペレータの対応が要領を得ず、やって欲しいことをしてくれない」
など、お客さまが商品・サービスに不満を持ったり、期待を下回った場合に現れるものです。

2.特殊なクレーム

「商品の欠陥を公にされたくなければ、誠意を見せろ（金を払え）」
「要求通りにしなければ、騒ぎ立てるぞ」
「株で損をしたから、金を返せ」
など、過度に「金銭要求」などの不法行為を強要したり、「業務妨害」を行う、悪意を持った故意のクレームです。

3.お門違いなクレーム

「お前の店の前で転んだ。治療費を出せ」
「消費税を払いたくない」
など、憂さ晴らし・八つ当たり・個人的な感情や不満・ストレスなどを押しつけてくる自分勝手な常識外れのクレームです。

上記の３つのクレームのうち、近年、特に「お門違いなクレーム」が増えています。
このクレームは「お客さまとの見解の相違」や「勘違い」、

「法律等で決まっていてどうしようもできない」

というものが多く、現場の方々を悩ませ続けています。

しかし、どのようなクレームも基本・原則を守り、手順通りに行なえば、ほとんどのものが解決できるようになります。

クレームの基本応対　４つのポイント

☞1つ目のポイント

相手の「心情を理解」し「お詫び」する

クレーム応対はつい「早く済ませてしまいたい」と思いがちですが、そういう気持ちはすぐ相手の方に伝わってしまいます。

相手の方には気の済むまでお話しいただくのがポイントです。
まずは、お客さまのお話を聴きましょう。
こちらの言い分があっても、一通り話が終わるまで、良く聴くことがクレーム対応の最大のポイントです。

☞2つ目のポイント

何が問題になっているか、「原因・事実確認」を行なう

クレームの対応には、的確な事実確認が不可欠です。ただし、正確な業務知識がなければ、的確な事実確認はできません。
また、クレームの際には、お互いの「常識」が異なっている場合もあり、

その部分を折り合わせるためにも注意深く、相手のお話を聞くことが重要です。

☞3つ目のポイント

問題の「代替案・解決策」を提示する

事実を確認した後は、対応策を検討の上、なるべく早く、相手に「解決策」や「代替案」を提示するようにします。
ただし、その際もこちらから一方的に提案するという形ではなく、「お客さまのご事情も大変よく分かりました。

それでは早速○○とさせていただきたいのですが・・・」というように、

あくまでお客さまの側に立って話を進めるようにしましょう。

☞4つ目のポイント

再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する

解決案を提示したあとには、これで終わりだと思うのではなく、再び今回のことに対して

「大変ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございませんでした。
この度は、貴重なご意見をありがとうございました。今後の参考にさせていただきます。」

と、丁寧にお詫びしましょう。
お客さまがクレームを申し出たということは、お客さまの会社への信頼が低下しているということになります。

ここは、精一杯の誠意を見せて、信頼を回復し、「この会社はこんなにしっかり対応してくれるのか」と思われ、

クレームが起きる以前よりも良い印象をいただけるように努めましょう。

最後に

クレームは、情報として蓄積することにより、
「リスク管理」
「業務改善」
「マーケティング情報」
として活用できる「財産」となります。
クレームをチャンスと捉えて対応すれば、おのずと心のこもった対応ができるのではないでしょうか。