テレアポノウハウ

【テレアポの極意】成果が出るトークスクリプトの使い方と話し方

テレアポをしていて、自分では精一杯頑張っているのに、成果に繋がらないという悩みをお持ちの方はいますよね。

 

本記事では、話し方や考え方などのテレアポに関する極意をどんな方にもわかりやすくご紹介します。

 

コールセンターで10年以上勤務し、プレイヤーとマネージャーの両方を経験した体験をもとにお伝えしますので、直ぐに実践できる内容です。

 

また、話し方のコツでは会話の例を出しながら、どのように会話をしていけばいいかわかりやすく説明しています。

 

本記事を読めば、どんな方でも成果に繋がるノウハウを習得するために参考になりますのでぜひ読んでみてください。

実は、「話し方」と「考え方」を取り入れた上で「トークスクリプトの活用」をおさえるとテレアポの成果が断然変わってきます。

 

テレアポの極意

テレアポの極意とは、「素直にコツを受け入れることと、それを信じてやり続けること」です。

ごく普通のことですが、それが極意なのです。

なぜならば、自分の持論や先入観が邪魔をしてしまうと、素直にコツを受け入れることができないからです。

 

テレアポで成果が出ている人は、言われたことを素直に受け入れて、それをそのまま行動に移せる人になります。

そして、その行動を継続的にコツコツ続けられる人は必ず成果を出します。

 

上記を踏まえつつ、テレアポで成果が出るコツやポイントをわかりやすくお伝えしていきます。

 

成果を出すために意識すべきこと

テレアポで成果を出すためには

・話し方

・考え方

この2つを意識することが大切になってきます。

 

上記2つを意識しながらトークスクリプトのコツを実践することで確実にテレアポの成果が出てきます。

 

それぞれ順番に見ていきましょう。

 

テレアポにおける話し方の大切さ

テレアポは電話越しのお客様対応です。

そのため、顔が見えません。

唯一、お客様に伝えられるのが、声のみとなります。

声でどれだけお客様に良い印象を与えられるかが、テレアポの重要なポイントになってきます。

 

そこで、まずはテレアポにおける成果が出る話し方のコツを5つ紹介します。

 

成果が出る話し方のコツ①ゆっくり話す

まず一つ目は、ゆっくり話すことです。

 

ゆっくり話すことで同じトークスクリプトを読んでも説得力が違ってきます。

早口になることは何かやましいことがあるという印象を相手に与えますので、ゆっくり過ぎるくらいゆっくりしゃべった方が契約に近づきます。

 

ゆっくりしゃべる話し方を身に付けるコツとしては、自分がトークしている録音を聞くことです。

録音を聞いてみると、自分が思っているよりも早口でしゃべっていることが分かるかと思います。

理想の話し方に近づくように意識してしゃべることで、理想のトークスピードになります。

焦っている時ほどゆっくりしゃべります。

 

ただし、不必要に間が空かないようにレスポンスのスピード感は必要ですので、ゆっくりしゃべって間髪入れずに切り返すという意識で稼働に臨みましょう。

すべての動作をゆっくりにしてしまうと稼働効率が落ちてしまいますので注意が必要です。

 

成果が出る話し方のコツ②声のトーンを上げる

二つ目は、声のトーンを上げることです。

 

声のト―ンを上げることで、お客様に明るい印象を与えることができるので印象が良くなります。

 

地声が高い人がトーンを上げると声が甲高くなるから嫌だという声を聴きますが、そういう人は優しくしゃべるように意識をしましょう。

 

地声でしゃべっている印象と声のトーンを上げてしゃべる話し方の印象は、相手に与える印象が大きく違ってくると意識しましょう。

 

声のトーンを上げることで、声にビジネス感が出てきます。

周りが聞いていて「会社の人の声だ」と感じられるのが大切です。

 

成果が出る話し方のコツ③語尾上げを意識する

三つ目は、語尾上げを意識することです。

 

この話し方のコツは本当に馬鹿にできないと思っています。

 

何故なら私自身が、これを意識するようにしてから格段に契約が取れるようになった経験をしているからです。

語尾を上げることで、相手がYESを言う可能性が上がります。

これを「YES取り」と言います。

 

テレアポではYES取りが重要で、YESを重ねていくことで契約に結びつきます。

これを実践するためのポイントが語尾上げなのです。

 

「です」で語尾を区切るよりも「ですね」で語尾を区切った方が、語尾が上がって聞こえます。

自信をもって喋っている友達が「そうだよね?」と語尾を上げて聞いてきたらNOとは言い辛いと思います。

 

語尾上げには相手がYESを言いやすくする効果がありますのでこの効果を認識して意図的に語尾を上げていくようにしましょう。

 

成果が出る話し方のコツ④1個ずつ話す

四つ目は、1個ずつ話すことです。

 

テレアポに限らず、誰かと話をしていると、ついつい自分が知っていることを一度に話してしまいがちです。

しかし、テレアポでは物事を1個ずつ伝えた方が格段にいい成果を出せる可能性が上がります。

 

相手方から質問が来たら、1個何かを返してトークスクリプトに戻ります。

もしくは「こういった形であれば(ご契約について)問題なさそうでしょうか?」と語尾を上げて自信満々に聞き返します。

そしてさらに質問が来たら知っていることをもう1個伝えます。

 

このように繰り返していくと、相手方は自分の話を聞いて提案してくれているんだと強く感じることができるので、

知っていることを一度に話してしまうよりも契約になる可能性が上がるのです。

知っていることは小出しにしていく意識で稼働に臨みましょう。

 

成果が出る話し方のコツ⑤結論から話す

五つ目は、結論から話すことです。

結論から話すことで、相手に分かりやすく伝わる話し方になります。

 

そのため相手に何か聞かれたら、極力YESかNOで最初に答えてからその根拠を後から付け足すようにしましょう。

 

これはテレアポに限らずビジネス全般を通じて言えることです。

結論を言わない人は答えを誤魔化していると思われて、不信感を持たれる傾向にあります。

せっかく一生懸命説明しているのに成果にならないのは悲しいものです。

 

それをやるなら根拠がなくても「はい、大丈夫です!」「私に任せてください!」と

自信を持って伝えた方がお客様に安心感を与え、契約になる可能性が上がります。

 

普段から、結論を先に言う話し方を意識するようにしましょう。

 

テレアポにおける成果が出る考え方

成果が出る話し方のコツを紹介しましたが、それらを全て実践する前に、

成果が出る考え方を理解し、押さえていくことが重要になります。

 

考え方を理解しないまま先ほどお伝えしてきた成果の出るコツを実践しても、成果は出にくいので、

ここでしっかりとテレアポにおける成果の出る考え方を5つ紹介します。

 

成果の出る考え方①最初から要領よくやらない

まず一つ目は、最初から要領よくやらないことです。

 

何故なら、そのお客様に対して伝わる喋り方を最初のうちにできないからです。

 

例えばお客様から「忙しいから手短にして」と言われた時に、早口で端折って喋ることがお客様のためになり、

なおかつ時間も短縮できるので効率がいいように感じられるかもしれませんが、これは間違いです。

本当に忙しければお客様の方から電話を切りますので「手短にお話しますね」と一言だけ添えて、トークスクリプト通り説明するのが正しいやり方です。

 

できる限りのことを、回り道を厭わずに実践し続けることが大切です。

 

成果の出る考え方②いいと思ったらマネをする

二つ目は、いいと思ったらマネをすることです。

 

契約が取れている人は契約が取れる方法を実践している人です。

そのためその人と同じように稼働していけば、当然のように契約が取れてくるのです。

もしかしたらその契約が取れている人が馴れ馴れし過ぎる喋り方で自分が好きな稼働ではないかもしれません。

 

しかしそう思うなら自分のしゃべり方が固い可能性があります。

もちろん相手を騙すようなトークをして受注をしているならそれはマネをしてはいけませんが、

それ以外のことについては、契約が取れている人を忠実にマネすることで、契約が取れるようになります。

 

テレアポを始める前にはどこの会社でも研修をしてくれるものですが、

契約が取れる方法を全部、懇切丁寧に教えてくれるわけではありません。

そのため、研修を受け終わった状態でも中々契約が取れないのが正直なところです。

 

自分が好きな人を先生と定めて、マネをするようにしつつ、他の人のいいところも吸収しましょう。

 

成果の出る考え方③静かな場所よりうるさい場所を選ぶ

三つ目は、静かな場所よりうるさい場所を選ぶことです。

 

静かな場所の方が周りの声をマイクが拾わず、自分自身も集中できると考えがちですが、

実は静かな場所は自分の声が響くというストレスがあります。

そのため、自然と声が小さくなっていくのです。

 

逆に周りがうるさい場所だと相手方に自分のトークを聞かせるためにある程度声を張ることになるので、

声が大きくなり、そして声に張りも出てきます。

 

すると相手方に自分の説明に対する自信が伝わっていくので、まったく同じことをしゃべっても、

相手方がYESを言ってくれる可能性が格段に上がるのです。

 

●周りの人から学ぶ

そして、周りに人がいる場所の方が勉強にもなります。

他の人のトークがたくさん聞こえてくるので「あ、あのトークはいいからマネしよう」とか

「取れている◌◌さんは、ああいう風にやってるんだ」ということをたくさん吸収することができるメリットがあります。

 

ですので、静かな場所は避けて、うるさい場所を選ぶようにしましょう。

 

成果の出る考え方④役に立たない知識も吸収する

四つ目は、自分が役に立たないと思う知識も疑わずに吸収することです。

 

最初の、何も分からないうちから自分の物差しで知識の取捨選択をすると、

その中に混じっている大切な知識を吸収できなくなる可能性があるので、謙虚な気持ちで全部を吸収しようとする気持ちが大切です。

 

そして、そうやって得た知識が増えてくると自分に自信が持てるようになります。

そうなってくるとそれがトークのニュアンスにも反映されるようになりますので、契約が取れるようになってくるのです。

 

●無駄な知識で契約ゲット

さらに無駄だと思っていた知識が元で契約が取れることさえあります。

私自身それを何度も経験しています。

 

覚える量が多くて、必要なことを全部覚えるために不要な知識を取捨選択したいという気持ちがあるかもしれませんが、

それは契約が取れるようになってからの楽しみに取っておきましょう。

契約が取れる段階であれば、取捨選択の正しい判断ができるようになっているので、それは効率を上げる有効な一手と言えます。

 

成果の出る考え方⑤迷うくらいならコールする

五つ目は、迷うくらいならコールすることです。

 

テレアポはトークスクリプトの使い方や話し方によって成果が大きく変わってきますが、

1日のコール数が50か100かで、同じようにトークをしていても契約できる確率が単純に2倍違ってきます。

これはテレアポの真理であって、取れている人であっても取れていない人であっても変わりません。

コール数を減らせば取れるチャンスはその分だけ減っていきます。

 

そのため「どうすれば上手に契約が取れるようになるのか」と悩むことも大事ですが、まずは1コールでも多く電話を架けることが大切です。

そして、コール数を上げることで様々なお客様とトークをすることができるので、その中で気付き、成長することもあります。

 

ただ悩んで何もしないことは、契約のチャンスだけでなく、自分が成長できる可能性を捨てていることにも繋がりますので、

迷う暇があるならとにかくコールすることを意識しましょう。

 

テレアポにおけるトークスクリプトの役割は?

テレアポにおいてトークスクリプトは非常に重要なものです。

「受注に必要なエッセンスを凝縮した秘伝の書」だと言っても過言ではありません。

 

それにも関わらず、テレアポにおいてトークスクリプトはないがしろにして話し方だけに注力する人が少なくありません。

 

先ほどお伝えした話し方と考え方のコツを意識しながらトークスクリプトも同時に意識することが大切です。

 

そこで、成果が上がるトークスクリプトの使い方を5つ紹介します。

 

成果が出るトークスクリプトのコツ①アレンジしない

まず一つ目は、アレンジしないことです。

 

トークスクリプトは、その商材を契約まで持って行くための最短距離を書いた地図のようなものです。

そしてトークスクリプトは契約が取れている人が作っています。

そのため、それをそのままマネするのが契約への最短ルートなのです。

 

そしてトークスクリプトの細かいところを書き直す人もいますが、最初はそれもおすすめしません。

何故なら、そこに盛り込む単語には無駄がないように作られていて、その表現も固くなり過ぎず砕け過ぎずちょうどよく作っているものだからです。

ニュアンスまでそのスクリプトに込められていることを忘れないようにしましょう。

成果が出るトークスクリプトのコツ②暗記するくらい読み込む

二つ目は、暗記するくらい読み込むことです。

トークスクリプトは黙読せずに、何回も本番を想定して音読することをおすすめします。

 

そうすることで、そのスクリプトの内容を、まるで自分の言葉でしゃべっているように聞こえるようになるのです。

 

そしてトークスクリプトを何回も読み込むことで、トークスクリプトに書いてある範囲のことは、自分の言葉で説明できるようになります。

何回も読み込むことで内容の理解も進むので、自分なりに消化した内容を、

自分の言葉でお客様に分かりやすく説明できるようになるので、実は話し方のスキルを上げることにも繋がります。

 

●暗記は自信につながる

 

さらに、トークスクリプトを何回も読み込むことで自信にも繋がってきますので、お客様に強気でトークができるようになります。

トークスクリプトを暗記することは一石二鳥にも一石三鳥にもなりますので、

是非今日がっちり読み込んで、明日は暗記で臨めるように頑張ってみてください。

絶対成果が変わりますよ!

 

成果が出るトークスクリプトのコツ③脱線後スクリプトに戻る

三つ目は、トークから脱線した後は、トークスクリプトに戻ることです。

 

トークスクリプトをそのまま最初から最後まで読めるシチュエーションはほとんどありません。

そのため、アドリブでトークする部分が多いのでテレアポの初心者は迷いがちです。

 

その対策としては、トークスクリプトを指でなぞりながら読んでおいて、
途中で止めて質問が来たら指が止まっているところから読み直すことが挙げられます

 

脱線してもトークスクリプトを途中から読み直せばいいと覚えておくだけで迷いは減ることでしょう。

何故なら自分で考えてしゃべる量が大幅に減って来るからです。

そしてトークスクリプトを最後まで読み切る数が増えてくると契約が増えてくることもしっかり認識して稼働に臨みましょう。

 

そうすることで、トークが自然に繋がり、トークスクリプトにある必要な説明を漏らさずにお客様へ伝えることができます。

 

成果が出るトークスクリプトのコツ④トークの構成を意識する

四つ目は、トークの構成を意識することがです。

 

自身がトークの内容を理解しなければ、お客様に理解してもらい、さらに納得していただくことは難しいです。

そのためには、トークの構成を意識することが大切です。

 

トークの構成を意識するためには、スクリプトに4段階を書き込むと効果的です。

 

テレアポのトークは商材に関わらず大きく分けてアプローチ・趣旨説明・クロージング・終話の4段階に分けられます。

もっと細かく分ける方法もあるのですが、大きな骨組みとしてはこの4つが一般的です。

 

そしてこの構成において、4つの段階においてどこかに問題があればその問題を解決してから次に進む方法と、

一旦クロージングまでトークスクリプトを進める方法があります。

 

基本的には前者の方法で進めます。

 

例えば趣旨説明で何か質問があれば、その質問に関してお客様を納得させるまで説明します。

そのように進めないと、クロージング(その商材の契約をしてほしい旨を伝えること)をしてもYESは取れません。

 

お客様が納得しているかアンテナを張り、今自分がどの段階にいるのか、

またどの段階をしっかり説明しなければならないかを意識することで、トークに厚みを増します。

 

成果が出るトークスクリプトのコツ⑤クロージングを意識する

五つ目は、クロージングを意識することです。

 

トークがクロージングまで進まないと、お客様はその商材を契約するか否かの判断までたどり着きません。

その商材の話を聞いているだけ、という状況になります。

クロージングをかけてはじめてYESかNOの返事が聞けます。

 

たとえクロージングまで行ってその返事がNOだったとしても、

お客様が疑問に思っている部分や不安に思っている部分をヒアリングして説明し直し、もう一度クロージングをかけることでYESが引き出せます。

これを、YESが取れるまで繰り返して契約まで持って行くのが、トークスクリプトが意図している流れなのです。

 

トークスクリプトは契約を取ることが最終目的で、その手前にあるのがクロージングです。

クロージングまでたどり着けば勝負になるという意識で臨めば、

その意識がない人よりもはるかに成果を上げることができますので「クロージング!」と稼働ブースのどこかに、目立つように貼り付けておきましょう!

 

テレアポは誰でもトップになれる仕事

テレアポの仕事は経験年数や資質に関係なく誰でもトップになれる仕事です。

 

普通の仕事は経験年数が長ければ長いほど成果が出せるものですが、テレアポは決してそうではありません。

経験が邪魔をしてしまって伸びなくなってしまっている人もたくさん見てきています。

上手に喋れているのに成果に結びついていない人もいて、それは決して経験年数だけではないことを示しています。

 

私もテレアポの仕事を10年以上続けていますが、その月に入ったばかりの新人がその月にトップを取る場面をたくさん見てきています。

それは決して珍しい光景でありません。

そして上位層の入れ替わりも頻繁に起こっていました。

 

ですので、テレアポの仕事は経験者でも、未経験者でも、コツさえつかめれば誰にでも成果が出せる仕事といえます。

 

外国人の方でもトップになれる

テレアポの仕事は外国の方でも成果を出せる仕事です。

 

私が働いている職場にいた、片言の日本語しか喋れない外国人の方でもトップを取っている光景も見ています。

片言の外国人はそれだけで相手から不審がられるハンデを持っていますが、それでもトップを取りました。

 

それは、先ほど紹介した、考え方やトークスクリプトの使い方、そして話し方においてしっかりポイントを押さえて稼働していたからです。

 

コツさえ掴めば今日からでも成果が出せる!

テレアポの適正を強いて挙げるなら、謙虚な人、あるいは同じことを黙々と続けられる人だと思いますが、

コツさえ掴めば今日からでも、誰でも成果が出せる仕事です。

そして初心者の方が成果を出しやすい仕事でもあります。

 

●テレアポ初心者が成果を出しやすい理由とは?

初心者には先入観がないので、素直にコツを実践できるからです。

逆にテレアポが長い人は自分の持論や先入観があるので、素直にコツを受け入れることができません。

その点では経験が浅いことはアドバンテージになると考えることもできるのです。

ポイントは、本記事の冒頭で言ったテレアポの極意、「素直にコツを受け入れることと、それを信じてやり続けること」だけです。

 

そして覚えておいてもらいたいのが、テレアポの仕事の伸び方は右肩上がりの直線を描かないことです。

「伸びない、伸びない」と悩んでいてもある日急にガツンと契約が取れるようになるのです。

例え日々の伸びを感じなくても信じて続けることで遠くない日に成果が出るのです。

 

●テレアポで成果を出している人もスーパーマンじゃない

私自身もテレアポを始めた時は苦手意識の方が勝っている状態でした。

実際にテレアポを始めてから2週間で、毎日稼働して契約が1件しか取れませんでした。

同じように稼働していた人たちが平均で7~8件は取っていたので、自分だけが出来ていない状況からのスタートだったのです。

 

取れていない間は本当に自分はテレアポの仕事が向いていないと思って落ち込んでいました。

しかし、結果を出すことだけは諦めず、色々な人からアドバイスをもらってポジティブに稼働を続けていました。

 

●ポジティブに稼働することで、結果はついてくる

その結果、後半の2週間だけで追い上げて、2位と1件差の僅差でトップを取ることができたのです。

それからは毎月トップを守り続けましたし、転職してからはコールセンター長を務めるまでになりました。

全く契約が取れずに「自分はテレアポが向いていないんだ」とウジウジしていた自分でも、ポイントを押さえることで変われたのです。

ポイントさえ押さえて稼働すれば誰でも結果を出せる仕事なのです。

 

まとめ

テレアポで成果を出す極意とは、「素直にコツを受け入れることと、それを信じてやり続けること」のことです。

 

本記事で紹介した、成果が出る話し方のコツ・成果が出る考え方・成果が出るトークスクリプトのコツを素直に受け入れ、

それを信じてやり続けることで、必ずテレアポの成果は出てきまので、ぜひ、実践してみてください。

 

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